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七分设备三分售后:日趋重要的设备售后要如何保障?

发布时间:2021-09-22 15:10

机床厂卖的就只是机床么?

在当下,与其说设备商向其客户输出的产品是机床,不如说是一种由“机床+售后服务”共同打造的“生产能力”!

随着以CNC、工业机器人数控装备在制造业各领域的普及,机床厂、自动化专机集成商们普遍面临的问题就是:不仅要全力保证设备出厂时的功能和性能,还要在设备服役的全生命周期内不断为客户提供各种售后技术支持。包括但不限于问题解答、操作培训、备品备件供应,调机服务、移机指导、智能制造项目集成等。但由于设备本身日趋复杂和装备产品毛利润的持续走低,售后维保工作的挑战也越来越大。大家逐渐认识到:现在做设备,至少是七分设备三分售后,而且这个售后的比重还在不断增加。

这一点与很少有售后的日用品或标准设备完全不同。尤其是当设备为定制专机、柔性制造单元或者自动化连线的时候,全世界独此一份,任何问题都必须是原厂解决。因此在设备的售后维保工作中,设备商要特别注重客户关系的维护和每个设备的全生命周期追踪。



挑战一:客户数量和机种增多,如何快速定位问题,解决问题?

利用一个信息化系统>>>为每个客户和售出的设备“建档立卡”>>>并进一步建立涵盖整个设备健康档案和维保业务的数据库。

如果设备的档案在CRM系统中已经有了,可以导入直接使用。而就目前现状而言,在多数设备商那里,已售出的设备档案基本上是空白的。随着业务增长、人员流动,以往卖出设备的留档资料变得越来越少,最后设备能不能修很可能完全仰仗某个员工的在职与否。

而数字化档案的建立,就能避免这一点。这个档案不仅包含客户和设备的基础信息、联系人,更重要的是包括每个设备的维保记录。这样所有的记录都在系统中,后来的人员可以随时查看、快速定位问题。

这里面需要注意的是产品(机型)这个维度,也就是建档立卡的时候,相同/相似的机型要归为一个产品,这样未来针对维保数据的统计分析中,还可以看出不同产品和机型的特有问题,到底是设计缺陷、零部件质量,还是用户易误操作……

除了建档立卡,远程监控也是帮助快速定位问题的有效手段。这里主要采用物联网技术,即设备联网,将运行历史尤其是报警历史随时上传云端,以便在客户报修时帮助维保调度人员初步判断故障。

当然,在线报修也是一个不错的方法,客户在用手机使用在线报修的时候,可以采取拍照等手段提供更丰富的现场信息,而不单单是在电话中口述。

挑战二:维保人员外勤时间多、流动性大,如何维持和提升团队的工作绩效?

维保工作的一个特点,他们的直接主管一般来说不在现场,多数情况是单枪匹马一个人去见客户的。那么,现场维保人员的绩效如何衡量呢?

利用移动办公的技术优势来管理维保团队,是目前常见的方式。维保人员从手机上随时报告工作状态,以方便维保主管或者维保呼叫中心根据其忙/闲情况,再综合考虑其他因素科学调度。维保人员到达和离开现场时通过手机点击上报,这样即可了解实际在现场和路上的时间。长期统计还可帮助企业寻找提升调度效率和个人绩效的方向。而维保质量的评价,可以在线邀请客户的联系人针对每一单随时完成。

外勤管理难之外的另一个影响维保效率的因素是维保人员离职率高、流动性大的问题。从管理学角度上出发,当团队人员流动较大时,一定要想办法把员工个人的能力变成企业集体的能力。上面说的在“建档立卡“基础上建立的涵盖整个维保业务的数据库,其实也有这方面的作用。

挑战三:维保工作种类和工作量增加,如何提高效率,将其转化为新收入来源?
除了上面说的降低成本的方法,还可以结合行业特点来提高效率,利用信息化手段实现一些自动/半自动的,客户可以自助承担的维保操作。比如机床调机参数和软件的云端备份、在线提供的设备手册和培训视频等等。

此外,设备商可以添加一些“增值服务”,比如:利用维保平台提供在线工艺设计服务,服务本身可以是设备商的设计团队提供,也可以是和第三方设计公司合作,还可以是一些SaaS的设计软件或者工艺速查APP。

备品备件的电商也是常见的增值服务。当然,如果设备商已经和客户签订了维保合同,利用物联网手段联网监测备品备件的寿命,则能够将相关服务做得更加及时、到位。

实际上在某些细分领域,已经有某些设备商在事后的调校服务、备品备件、关键原材料、设备租赁等增值服务中获得利润。相较于最初的机床设备销售获得的利润而言,总量更多、也更持久,在义齿等领域甚至出现了”买材料送机床“的模式。

除了以上的三大挑战,设备商还往往存在一些其他的诉求,比如如何在维保过程中加强自己和客户的关系,塑造自己的企业品牌等等。

如何选择一款售后维保管理系统来应对以上挑战和诉求?

我们以维宏股份最新升级改版的NcCloud维保云为例来讲解一下如何选择一款售后维保管理系统来应对以上挑战和诉求。

“维保云”的产品出发点是为设备商打造自由品牌的维保云服务的技术平台。设备商购买、部署维保云后,可以采用自有企业服务号作为维保云的入口,其服务名也可以改为企业自己的品牌。具体的部署方式可以是设备商自备的网络服务器,或者委托维宏股份代为采购和管理国内主流云服务器。






“维保云”提供完整的常用基础功能,从客户自助报修,到维保工单的调度、维保团队的日常管理等。其中最具特色的是维保看板功能,将设备商维保工作的整体进展一览无余,还可以用于分析未来的市场潜力。

最后,维宏股份提供基于“维保云”的各类定制,以满足设备商自身管理的特色和为最终用户提供增值服务的要求,比如对接ERP或WMS同步备品备件的库存情况,增加调机数据的备份和还原、在线发布使用手册等。

风起于青萍之末,浪成于微澜之间。在这条全新赛道上,与制造相关的人、车间、产业等都将迎来更多挑战,NcCloud维保云为您带来更多精彩。

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